Principalmente dentro do ambiente digital, pensar no momento de trocas e devoluções de clientes pode ser uma excelente ferramenta para fidelização de clientes
Dentro de uma operação, a logística para e-commerce mostra-se fundamental para se alcançar o sucesso. Atividades como transporte, armazenamento, transporte e controle de estoque, quando executadas com excelência, podem garantir maiores retornos, tanto pelo aspecto financeiro quanto pelo aspecto de experiência do cliente.
Esse último aspecto, em especial, pode ser demonstrado através de uma prática extremamente importante, mas que muitas vezes acaba sendo deixada de lado: a logística reversa.
Sabe quando o cliente acaba comprando um tênis com tamanho diferente e precisa realizar a troca? Ou quando um produto eletrônico apresentou algum defeito nos primeiros dias de uso? Ou quando simplesmente o produto comprado veio em um modelo que não foi solicitado pelo cliente?
É sobre isso que estamos falando. Segundo pesquisa da Narvar, cerca de 62% dos respondentes afirmaram que poderiam adquirir novos produtos de uma mesma marca caso ela oferecesse um serviço de devoluções ou trocas de maneira gratuita. Mas os números são mais impressionantes ainda quando pensamos em agilidade na troca: 96% dos consumidores responderam que aceitariam realizar uma nova compra da empresa caso ela ofereça um serviço de devolução ágil. Uma logística reversa pode, inclusive, ser um fator de fidelização do seu cliente.
Segundo dados do SEBRAE, os custos com logística reversa podem chegar a até 5% do faturamento total da empresa. Pensando nisso, listamos alguns cuidados necessários para que essa operação – que envolve diversas áreas do seu e-commerce – seja realizada de maneira a evitar possíveis dores de cabeça, tanto para quem está vendendo quanto para quem está comprando. Veja a seguir!
- Deixe explícito para seu cliente que você se importa com logística reversa
Explique de maneira muito didática como é a política de trocas e devoluções do seu e-commerce.
Está previsto no Código de Defesa do Consumidor, na chamada “Nova Lei do E-Commerce” (8.078, de 11 de setembro de 1990) e no Decreto 7.962, de 15 de março de 2013 a possibilidade, por parte do consumidor, de solicitar de devolução ou troca de produto ou serviço num prazo de 7 dias. Essa solicitação pode ocorrer por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou até mesmo arrependimento.
Pensando nisso, é muito interessante ter um espaço dedicado, dentro do seu e-commerce, para falar sobre essas questões. Dúvidas cancelam vendas, e dependendo do produto – principalmente no ambiente digital – essa pode ser a diferença entre a fidelização do cliente ou o abandono do carrinho.
- Mapeie detalhadamente o funcionamento do ciclo de troca
Como já dito anteriormente, invariavelmente a troca vai acontecer. Torna-se necessário, então, estudar esse processo para se ter dimensões de tempo, custo e experiência, entre outras coisas, de como tudo isso irá funcionar na prática. Uma boa maneira de começar é pensar no tempo do ciclo de logística reversa (do momento que o cliente envia o produto para troca até o mesmo receber um novo produto, quanto tempo se passou?), no motivo da troca (pode ser defeito, tamanho, cor e modelo errado, entre outros) e operador da logística (quem realizará todo esse trabalho?).
Conhecendo esse processo de perto, não apenas a qualidade dos produtos oferecidos tende a aumentar, como todos os processos internos do seu e-commerce tendem a ter uma melhoria expressiva.
- Facilite a vida do cliente
Já que o cliente vai passar por essa experiência (que, como já dito, pode fazer ele se tornar fiel à sua marca), coloque ele no centro do processo.
Um dos momentos mais delicados é o envio da mercadoria por parte do cliente. Pensando nisso, você pode oferecer algumas possibilidades para este momento, tais como coleta no local (onde uma pessoa da empresa irá buscar o produto diretamente na casa do cliente), coleta no local com hora marcada (idem ao anterior, mas com a possibilidade do cliente escolher o horário mais conveniente), logística reversa simultânea domiciliar (o novo produto já é entregue simultaneamente à coleta do produto para troca, na casa do cliente) e pontos de entrega (o cliente leva o produto a ser trocado a um local especificado pelo e-commerce).
